易到7个月狂揽60亿 乱扣费难提现促销被指圈钱

　60亿“易进难出” 被指靠充值促销圈钱

　　起死回生传奇易到陷是非漩涡

　　一边是绝地反击的传奇，一边是数不胜数的声诉。易到，这个互联网行业里起死回生的经典样本，在享受“充值返现”带来的60亿元资金红利同时，亦因此惹来越来越多的非议。

　　近日，《经济参考报》接到多起投诉，有对其充返活动不能提现涉嫌圈钱的质疑，也有对平台乱扣费的不解，更有对管理混乱、处理投诉慢的吐槽。对此，易到官方对记者回复称，订单暴增下客服滞后、风控不严有可能，乱扣费只是个案，不能提现在活动细则里有规定；易到“100%充返”活动目的并无其他，是单纯促销。至于60亿以后的资金用途，该人士表示不便透露。

　　分析师认为，易到如此表现皆因其在依靠乐视扶持重返专车市场过程中太过急功近利，技术、服务、管理没跟上。

　　事实上，成为乐视一份子后，易到身上的“乐视”标签与日俱增。而这个当年满载易到创始人周航本人“共享汽车社会”理想的企业也一步步流露出与乐视一样的赌性和激进。

　　7个月狂揽60亿

　　昔日大哥靠充返满血复活

　　作为国内互联网专车行业的拓荒者，易到此前一直顺风顺水。2010年5月，获徐小平真格基金天使轮投资；2011年8月，获晨兴创投、美国高通风险投资公司千万美金级A轮融资；2013年4月，获晨兴创投、美国高通、宽带资本2000万美金投资；2013年12月，获由携程和DCM领投的总金额近6000万美金的B轮融资；2014年9月，获得新加坡政府投资公司（GIC）领投的超过1亿美元C轮融资。

　　其转折点发生在一笔神秘的融资泡汤后，而影响此举的关键因素是——政策。

　　2014年8月，百度投资易到的传闻满天飞。当时，有消息称，易到车券在百度内部大量发放，一位易到内部员工也称与百度来往频繁。不过最终，这笔传说中的投资并未成型，大致原因是“易到被认定非法”。后来，有媒体引用知悉内情者的话称，“百度本来已经决定要投资了，发现易到与北京交管局的关系不好就转而投资了Uber”。

　　一年后，周航在接受采访时表示，那是他压力最大的一次。彼时，滴滴快的还未发力专车业务，Uber在中国刚刚起步不成气候，由打车领域带来的用车矛盾，全部集中在易到身上。而此时，也正是易到新一轮融资的关键阶段。

　　之后，专车市场的故事开始以加速度发展。2014年后半年，滴滴、快的迅速崛起，背靠资本掀起一轮又一轮天价补贴大战。2014年年末2015年年初，百度入股uber、滴滴快的高调合并。很快，在这期间再无任何资金补给的易到被逼至死角。

　　易观智库产业数据库发布的数据显示，2015年第1季度，滴滴专车中国专车服务活跃用户覆盖率为80.9%名列第一，易到居次，活跃用户覆盖率为17.5%，Uber以8.1%的比例位列第三。而到了2015年第二季度，滴滴快的、Uber和神州专车分别以82.3%、14.9%和10.7%的比例占据中国专车服务活跃用户覆盖率的前三名，易到活跃用户覆盖率仅为2.7%，跌出前三甲。

　　其时，关于易到的各种并购绯闻不绝于耳。2015年2月，市场传言称滴滴易到合并；2015年3月，有媒体报道易到Uber将合并；2015年6月，携程收购易到的消息闹得沸沸扬扬；2015年7月，又有新闻指Lyft将并购或投资易到。

　　直到2015年10月20日，乐视一纸70%控股方案，才让易到大半年的“卖身”尴尬尘埃落定。

　　而正当外界都在猜测乐视后续招数时，易到以迅雷不及掩耳之势“重返”专车市场：2015年11月17日，开启“100%充返”活动；2016年1月7日，联合乐视开启专车节，狂砸10亿现金；2016年6月2日，宣布全国62城专车价格大调整，除特斯拉之外所有专车车型及产品线，降价幅度达15%-20%；2016年6月21日，宣布改名易到，变口号“随时随地私人专车”为“共享汽车生态”；2016年7月1日，开启“生态充返”，正式成为整个乐视生态的重要入口。

　　根据官方数据，截至6月30日，易到长达227天的“100%充返”活动总充值金额超过60亿元，相当于融资10亿美元。另外，借助该充返，易到提前半年完成了乐视创始人、董事长贾跃亭为易到制定的“百万日订单、新增百万司机、新增百万车辆”三个百万目标。

　　第三方数据机构艾瑞咨询统计显示，易到用户的月度、周度总使用次数从今年1月起均稳超Uber；周活跃用户数于4月11日当周开始持续领先Uber；5月份，多个核心数据维度已全面超越Uber。周航在6月21日的发布会上也公开宣布：易到日订单已超108万，司机、车源早已突破百万，占纯专车市场30%份额，GMV（流水）也已超越Uber，位列行业第二。他还称，“易到是互联网江湖里第一个起死回生的传奇。”

　　乱扣费难提现促销被指圈钱

　　乘客司机双双不满

　　不过，与满血复活同时加之于易到的，还有这个链条上最重要的两类人——乘客和司机的不满。

　　记者注意到，6月21日当天，易到在官方微博平台“易到用车网”发布的“易到621见证发布会”微博，几乎都有3000次左右的评论，远远超过其他微博评论数。有意思的是，在这些报喜微博下面，评论却一边倒的批评。涉及的主要内容包括：充值难提现、乱扣费、软件体验差、促销活动反复更改、处理投诉慢、服务推搪敷衍等。

　　这与《经济参考报》接到的几起投诉情况类似。北京的赵女士反映，自己被易到“100%返现”活动吸引，充值后几次打车不顺，便要求将本金余款退回，被易到客服严词拒绝。而直到此时，赵女士才注意到，她参与的充反活动竟然有一条条款——充值本金和返现金额均不可提现、转移、转账。“本金不能提现实在讲不过去。易到是否有诱导消费的嫌疑？”赵小姐疑惑，“这种充值到底是不是意在圈钱？”她还表示，易到6.18广告最后一天充值送乐视硬件，自己冲完4000后得到了相应的乐视券。但没过几天，冲3600就可以得到相同的东西，“他们也没个说法”。

　　另一外来自北京的刘先生同样对易到的使用体验吐槽不断。他告诉记者，用易到打车几次，均感觉不好。“一次是等了近两个小时，派送的司机不来；一次是司机还没到，平台就开始扣费，后来投诉多次，但客服推诿，最终也没有处理结果。易到app一到高峰期经常卡。”他说。

　　石家庄的庞先生也是被空载但恶意扣费后不平，与客服沟通多次但一直无果。“承诺3-10个工作日给解决，现在已经过去了15个工作日，仍然没有任何答复。消费者只是要一个回复而已，追不追款倒在其次。”他认为，易到之所以不按承诺服务，漠视消费者利益，原因在于充值资金在手且不退换。

　　易到公开披露的数据显示，“充100送100”活动共有超653万人参与，人均充值额918元，复充率达67.4%。

　　而其为了防止司机刷单推出的风控系统也让不少司机无奈。据了解，司机服务订单时间过长，或者服务行驶公里过远，造成高额费用，会被易到风控认定为涉嫌刷单，强制扣款。“不管真跑还是刷单一律风控，这样结果是远单子没人敢接。而近单子又不赚钱，所以司机积极性变差。”易到司机王先生说，“风控不是不好，但这个系统太不成熟。消费者、司机，双方的钱，都不该无真实理由乱扣。”

　　记者为此联系易到，其负责人表示，充返活动导致订单暴增，可能出现系统体验不好、客服滞后等问题，但乱扣费应该只是个案。易到也会改进风控系统，加强监管。对消费者的圈钱疑虑，她回应称易到此行目的很单纯，就是促销。该人士坦言，对于后台认定的非系统原因导致的充值失误，确实不能退款；充值提现，在充返活动细则里有规定，不可提现、转移、转账。

　　易观国际互联网出行研究总监张旭对《经济参考报》分析，除了送余额，易到的“充100送100”活动绑定了送券送礼品等其他优惠活动，退款或提现可能存在礼品退换和折价问题，操作起来有技术难度。但他同时坦言，易到如果可以做到提现自由，对消费者就是一种保护。

　　至于通过充返活动获得的60亿，是用来扩展业务还是资本运作，该负责人表示不方便透露。此前，在发布会上被问及如何切入“购物”、“娱乐”、“金融”等业务，打造宣称的“易到生态”时，周航同样避而不谈。

　　业内人士认为，易到陷入近日是非，多因其在依靠乐视扶持重返专车市场过程中太过急功近利，“长时间、高强度的促销活动，很考验企业管理能力和应急水平。显然，不管是技术、服务还是制度建设，易到都不到位”。

　　而让张旭担心的是，一旦补贴减少甚至消失，易到如何留存现有活跃用户。

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