三亚全力打造优质旅游服务“软环境”

 本报讯(记者 李少云)“三亚市委、市政府对旅游市场乱象整治态度鲜明，毫不含糊，露头就打，高效处置，铁腕治乱！对消费者的合法权益保护不遗余力，不断创新、用心用情，全力打造游客安心、放心、舒心的旅游市场环境。” 2月28日下午，在海南省春节期间旅游交通服务保障工作新闻发布会上，三亚市人民政府副秘书长黄兴在回答记者问时如是说，彰显出三亚坚决打击旅游市场乱象，维护消费者合法权益的坚定决心。

　　据介绍，春节期间，为进一步整治旅游市场乱象，维护消费者合法权益，三亚市坚持问题导向，强力规范旅游市场发展。一是各涉旅职能部门针对违法违规经营水上项目、非法拉客揽客、虚假宣传等扰乱旅游市场秩序的行为及其他涉旅舆情投诉等问题开展重拳整治行动和常态化联合执法检查，保持对涉旅违法违规相关问题的持续高压整治态势。

　　二是春节服务保障“不打烊”，有序调度涉旅交通市场景区景点和道路交通秩序。春节期间三亚全市公安机关警力、交通部门和“三旅”(旅文局、旅发局、旅投集团)、各区相关单位机关干部全部下沉一线，公安机关相关部门全警参与路面交通指挥调度管控，针对各重点景区、道路交通制订专门调度预案，协调各旅游景点、繁华商业区停车、道路运行交通组织分流疏导，做好疏堵保畅工作。借助“两微一抖一端”媒介，高频次发布路况信息，为出行旅客提供出行攻略和指引，引导群众安全文明出行。以“群众过节、我们过关”的责任感，组织动员全市各涉旅职能部门、各区干部春节期间深入一线为市民游客安全便捷出行、放心舒心游玩保驾护航。

　　另一方面，三亚坚持目标导向，高质高效做好涉旅舆情处置，全力以赴做好消费者权益保护。坚持一手抓消费者权益保护机制建设，一手抓涉旅舆情投诉高效处置。 一是打出“三个一”(“一户一码”“一业一标”“一秤一员”)+“云监管”+“红黄牌”组合拳，依法打击消费欺诈、海鲜拉客和非法营运等乱象。动员三亚各涉旅行业协会发布行业倡议书，号召全市旅游企业提升旅游服务质量、规范诚信经营。二是高效快速处置涉旅舆情和投诉，3分钟内受理短信反馈，30分钟内工作人员主动对接投诉者，完成涉旅投诉预赔付(冻结或直赔)，24小时内相关职能部门反馈结案结果。

　　同时，三亚建立“两个第一”涉旅舆情引导机制，第一时间主动私信联系通过自媒体网上反馈问题的游客，第一时间评论回复游客反馈的问题，引导游客到“三亚放心游”平台投诉，确保问题得到及时解决。 2月10日至2月17日(初一至初八)，“三亚放心游”平台承接投诉总量211次，启动先行赔付及快速处理工单43次，累计追回游客损失13.4万元。

　　据悉，近期，三亚公安机关经缜密侦查，打掉了2个涉水上旅游强迫交易的犯罪团伙，对相关人员已采取相关刑事强制措施；三亚市综合行政执法部门和公安机关联合依法查处并通报了一起涉嫌租车诈骗案件，对相关违法人员采取强制措施。通过系列重拳整治行动，对涉旅违法人员形成了强有力的震慑，旅游市场发展得到了进一步规范。

　　黄兴表示，三亚将进一步规范重点领域重点行业和新业态监管，优化提升涉旅企业管理水平，探索构建异地注册旅行社管理模式，持续打好“三个一”+“云监管”+“红黄牌”组合拳，不断提升“三亚放心游”平台先行赔付处置质量及效率，用实实在在的举措切实维护消费者合法权益。