供暖不达标可退费关键在落实

 原标题：供暖不达标可退费关键在落实

　　冬季供暖作为一种商品和服务，具有很强的特殊性，没有用户（居民）希望发生“退货”争议，商品合格、服务达标是用户和供热单位一致的目标。如果出现商品不合格、服务不达标等意外情况，可部分退费的规定，既是对供热单位的有力制约，也有利于保护用户的权益。

　　受强冷空气影响，近期北方地区遭遇大范围降温天气。北京市启动数台尖峰锅炉应对低温，要求供热单位定期抽样检测室温，接到投诉需及时入户检修，如24小时仍未修好，自报修之日起至室温达标期间的供暖费按比例退费。河北、山东、辽宁、内蒙古等多个省区规定，供暖季室温应达到18℃以上，若不达标部分取暖费可退回。

　　随着近日气温急剧下降，全国大部分采取集中供暖的地区都已经开始启动供暖措施。然而，一些地方多年来“供暖不暖”的问题，屡屡受到居民诟病。严格说来，“供暖不暖”既有人为的因素，同时也有客观的原因，比如有的地方出现管道泄漏，导致热量流失；还有地方则是管道年久失修，输热能力下降，也会导致居民家中的热度不温不火，达不到应有的供热标准。

　　以往出现这种情况，虽然居民也向供热单位或有关部门投诉，但结果往往不能让人满意。相应的，一些居民以下一年不交取暖费来表达自己的不满和抗议，导致居民和供热单位之间矛盾和纠纷不断，由此既影响了居民的正常生活，也影响了供热单位的正常运转，出现双输的局面。

　　北京等地出台供暖不达标可退费的规定，有利于维护居民的合法权益，督促供热单位提高供热效率和标准，提升服务质量和水平。这样做首先符合公平交易的原则。供热单位和居民之间既然签有协议（有的是政府代居民与供热单位签署，有的是小区物业代业主与供热单位签署），室内供暖温度不达标，首先应认定为供热单位违反协议，因此需要承担相应的违约责任，退回供暖不达标时间段的供暖费。有的地方还规定有“惩罚性”条款，如辽宁省规定，因供热单位原因，自被告知之时起超过24小时温度仍未达标的，供热单位应当自被告知之时起按日退还用户两倍热费。这意味着供热单位不但要退还费用，而且还要进行双倍退费，以弥补给居民生活带来的不方便和造成的损失。

　　冬季供暖作为一种商品和服务，具有很强的特殊性，没有用户（居民）希望发生“退货”争议，商品合格、服务达标是用户和供热单位一致的目标。如果出现商品不合格、服务不达标等意外情况，可部分退费的规定，既是对供热单位的有力制约，也有利于保护用户的权益。不过，在具体操作过程中，这个规定可能面临着多种问题。首先，用户室温是否达标由谁说了算？目前，一些地方的室温测量工作还比较滞后。有的是用户自测，这样的测量结果大多无法成为有效证据。更多的是供暖单位上门测温，这实际上也是一种自测，往往被认为有意无意偏向供热单位，因此有时不能令用户信服。另有一些是相关中介机构测温，但这样的测温机构数量还很少，不能满足暖气用户的实际测温需求。

　　其次，如何判断供暖不合格的客观原因，包括在什么条件下，可以判定是供暖企业责任，可以部分退费；什么条件下，主要是用户自身责任，因此无法享受退费规定。再如，暖气管或者地暖的表面温度等如何测定，有无标准；如果业主改装了暖气，或者房屋本身存在保温缺陷，门窗严重透风，责任该如何认定，等等。对此，各地的相关规定多数还没有详细的标准。

　　供暖不达标可退费的规定，对居民明显是利好，但要真正落实到位，真正实现约束供暖企业和保护用户权益等目的，还有待于进一步细化相关规定和标准，有待于建立健全相关温度测量、责任认定追究等工作机制。唯有如此，供暖不达标可退费才能成为实打实的民生保障，避免成为中看不中用的“纸上权利”。

　　本报特约评论员