已故父亲留下300元 要取先花200元公证？

 昨日，记者从佛山市金融消费权益保护协会（下简称协会）公布的上半年金融消费投诉纠纷处理情况获悉，今年上半年，该协会累计受理辖区会员单位的金融消费者投诉共74单，其中涉及银行卡方面的投诉占上半年佛山投诉领域的约四成。从被投诉对象来看，大型股份制商业银行因为面向使用的消费者群体更广，因此占比超过七成。在协会接到的一起投诉中，事主到某银行注销其已故父亲手机扣费账户时，欲取出剩余的300元，但被要求先花200元去进行公证。最终在协会的协调下，考虑到实际情况银行为该客户办理了取款。

　　数据：涉大型股份制商业银行投诉超七成

　　佛山市金融消费权益保护协会统计，截至2016年6月30日，协会上半年累计受理辖区会员单位的金融消费者投诉共74单。

　　从行业分布来看，协会主要受理辖区内银行业的咨询、投诉。从月份来看，协会在今年三月份收到的咨询投诉量最多，约占总量22%。

　　从投诉各商业银行数量上看，消费者对大型股份制商业银行投诉占比最多，约占总量的74%，相对来说，地方法人机构占比最少，约占总量的7%。银行业内人士分析认为，大型股份制商业银行面向的消费者群体较多，因此在提供服务过程中相应发生的投诉纠纷的几率，也较其他中小型银行更高。

　　佛山市金融消费权益保护协会相关负责人表示，与2015年上半年相比，今年上半年的投诉量有所减少。从辖区发展的角度分析，辖区内金融消费权益保护工作取得了一定成效，原来一些侵害金融消费者权益的问题得到了较好的治理，同时金融机构的服务意识及态度有所提升。

　　但从协会接收的投诉数据分析，相对佛山庞大的金融消费需求，真正咨询了解金融知识的人群仍是少数，协会的金融知识普及面仍需进一步扩大。因此，针对金融投诉纠纷，协会今年下半年重点工作仍是继续开展金融知识普及宣传活动，适时发布更多金融消费风险提示。

　　分析：四成投诉和银行卡业务相关

　　从消费者投诉的主要领域看，74宗投诉中，主要是针对银行卡、贷款、支付结算、储蓄、个人金融信息、其他等六大领域的投诉。银行卡方面的投诉包括了信用卡、储蓄卡使用、还款、年费争议等问题。

　　而涉及贷款方面的投诉，主要是按揭贷款速度慢、利率争议；支付结算主要是针对客户账户管理、票据开立或承兑、资金清算及联网核查等业务存在争议的纠纷；储蓄方面主要是金融机构办理存取款业务纠纷。

　　个人金融信息方面，主要是关于客户个人金融信息疑遭泄露、滥用等引起的纠纷；其他类主要是金融机构涉及的其他方面纠纷。其中，银行卡、其他类、贷款类占了较大的比重，分别是41%、23%、12%、合计超过了七成。

　　佛山市金融消费权益保护协会方面表示，从投诉的原因来看，消费者主要是针对服务态度、服务质量、推诿拒办、信息披露及其他等五大方面的投诉。其中，尤其以服务质量及服务态度的投诉最多，超过五成比率。

　　据统计分析，服务态度主要是金融机构在服务时不热情、不耐烦、不主动、不尊重等态度问题引起的投诉；服务质量是金融机构在服务时因业务生疏、工作失误、效率低下等服务质量引起的投诉；推诿拒办是金融机构故意拖延、拒绝办理相关业务导致的投诉；信息披露是金融机构隐瞒信息，未做到充分提示等原因导致的投诉；其他类是金融机构涉及的其他方面纠纷。

　　典型案例一：有火化证明户口注销也无法销户

　　近日，佛山市民陈某致电佛山市金融消费权益保护协会，反映其5月16日到佛山市某银行注销其已故父亲手机扣费账户时，工作人员不予办理。

　　陈某称，银行方面要求其到公证处办理公证手续后，才能注销并取出其已故父亲账户内的300多元余额。而在此之前，陈某持父亲的火化证明和户口注销证明，已经成功注销了父亲在其他银行开设的账户。“现在政府都在提倡简化办事手续，我的父亲已经去世，都已有证明，小额账户注销应该凭户口注销证明和火化证明就可以直接办理，为何还要进行公证？”陈先生将此事投诉到佛山市金融消费权益保护协会。

　　在接到投诉后，金融消费权益保护协会联系到银行，要求银行核查并做妥善处理。银行方面解释，陈某父亲的账号为无密码账户。而银行为了客户资金安全，其制度要求无密码账户必须客户本人提供有效证件才能办理业务，若客户已去世，则其亲属必须携带证明材料到公证处办理遗产公证。

　　不过，鉴于该账号为手机话费扣费账号，余额仅有300多元，属于小额账户。但客户为此如果要去进行公证，公证费不低于200元。银行最终通过绿色通道，为陈某办理取款业务。而客户对银行服务态度及处理速度表示满意。

　　协会提醒：业务规章制度要便民

　　佛山金融消费权益保护协会相关负责人表示，从这一投诉来看，金融机构工作人员在执行业务流程上没有出现违法、违规等行为，而且最终能以客户角度思考，并响应中央简化办事手续的工作指示为客户解决问题。“如果金融机构能当场及时为客户简化手续，那就更能体现出以客户为先的优质服务意识。”相关负责人建议，金融机构在拟定业务规章制度时，不仅遵守法律法规，还需要注意以主动保护金融消费者合法权益为前提， 以提高办事效率简化工作流程为基础，制定出符合金融环境的便民、利民的业务制度。

　　典型案例二：以为买理财产品 其实买了基金

　　市民邵女士于2015年11月来到佛山某银行咨询关于理财产品的问题，经过沟通，她认可大堂工作人员介绍的一个收益良好的理财产品，同意购买时效为62天的产品。

　　但到2016年1月，邵女士并未收到相关信息说产品已到期，故到银行了解。此时，银行工作人员解释说其购买的不是理财产品，而是一份基金。但邵女士坚持认为自己买的是理财产品，银行乱销售基金是强制性消费。

　　经过双方沟通，银行只同意退还本金20万元，邵女士对此不满，表示自己损失了两个月的利息所得。故致电协会投诉，要求银行退还本金20万元并赔偿两个月的利息损失，并要求银行为此做出合理解释。

　　协会经调查，得知邵女士之前在该行已购买过几期理财产品。不过，2015年11月底，基金产品的收益高于普通人民币理财产品，故大堂经理向邵女士推荐了某中高等级信用债券A基金，邵女士误以为该基金等同于之前购买的理财产品，因此做出了购买的决定。因为当时股市低迷，其所购买的基金亦未达到理想的收益，故邵女士要求银行解决该事件。

　　最终银行对此次事件做了详细的解释，对双方的沟通误差问题致以真诚的道歉，在征得邵女士同意后为其办理基金赎回手续。邵女士对这一处理方式表示理解。

　　协会提醒：应解释清楚所售产品

　　佛山金融消费权益保护协会建议金融机构在涉及消费者切身利益的关键信息时，应在提供产品或服务前，或在金融消费者消费的过程中，以显著、适当的方式不断提醒，也能有效避免纠纷产生。同时，金融机构的工作人员在营销过程中，应该使用恰当的语言表达技巧，力争让客户用通俗、易懂的方式了解产品。

　　典型案例三：申请出借房产证遭银行拒绝

　　今年6月，市金融消费权益保护协会接到李某投诉，称其2014年11月在顺德某银行签订一份房贷合同，房产证正本扣押在某银行，其间一直还贷正常。

　　2016年6月12日，李某因需到该支行借出房产证正本，但被告知由于其没有佛山住房公积金，故不能借出正本，只能为其提供房产证复印件及加盖银行章的证明。投诉人对此不满，其咨询过当地房管局，得知银行扣押抵押人房产证正本是违规行为，故其要求该银行提供相关依据说明其不能借出房产证原因。

　　佛山市金融消费权益保护协会接到投诉后，要求该银行查清事实，妥善处理。该银行在收到投诉单后高度重视，经查，按照该银行个人贷款的相关要求，出借房产证正本应视客户借用的不同用途而定。

　　银行通过致电李某，了解其是需要办理入户借用房产证正本，经办人员向其详细解释了银行的有关规定，过户业务用房产证复印件加盖该行公章即可。最终，李某同意银行的处理办法。

　　协会提醒：抵押合同需增妥善保管义务

　　根据这一情况，协会分析，银行凭借住房抵押登记及其收执的房屋他项权证足以保护其权益，无需收取抵押人房屋所有权证。

　　协会相关负责人表示，调查发现，部分银行与房屋按揭借款人之间签署的房产抵押合同的条款大多涉及的是抵押人的义务，如必须将房屋所有证原件交由银行保管，直至所有款项还清后才可返还，但合同中没有关于银行应当妥善保管房产证等约定。该合同仅约束了借款人一方的行为，在一定程度上侵害了其合法权益。金融机构应修改房产抵押合同，增加抵押权人妥善保管抵押人房产证的义务。

　　此外，由于房屋贷款业务量大，银行收取了大量的房屋所有权证原件后，存在可能丢失抵押人房屋所有权证的风险。协会也提醒，银行应进一步加强对房屋所有权证的管理，以免遗失。记者陈昕宇 通讯员杨宽红、吴畅、黄锦华