民心网“网络回应人”一年回应网友留言超11万条

　　修得好下水管，拆得了违规搭建，干得了实事，卖得了萌……这是网友对民心网“网络回应人”的形象总结。2015年，辽宁省依托民心网建立“网络回应人”制度，6464家民生热点单位回应群众意见建议112522件，日均回应300余件，平均回应用时5天13小时，通过对留言问题的解决，向群众退还款项373.6万元，促进政府公益性投入1.58亿元。

　　2015年12月7日10点26分，辽阳市白塔区马先生通过“网络回应人”平台反映小区内有一个二手车交易和停放场地，严重影响小区车辆通行。马先生留言后没过半个小时，辽阳市交警支队白塔交警大队工作人员就到达现场，通过对二手车辆管理人员的劝说，该管理人员同意将车辆全部移走。马先生在民心网留言：“没想到解决这么快，二手车辆已经挪走，对处理结果非常满意。”

　　这样的效率得益于民心网将省市县（区）三级政府组成部门及直属机构，市县（区）政府、乡镇和街道办事处等离群众生活最近的6464家民生热点单位纳入到了网络回应单位，覆盖了全省14个地区、92个行业。在辽宁，只要百姓在生活中遇到了问题、有不了解的政策制度、对城市发展有意见和建议，都能通过民心网一对一直达各网络回应单位，通过简化分转流程与网络回应人的每天在线值守，群众意见建议的回复效率大大提高。

　　依托网络回应平台开展的群众评供暖活动，发挥平台直转快办的优势，使群众在网络回应平台提出的供暖问题得到了较好的回应和解决。2015年，全省供暖系统全年共回应供暖问题27407件，占全平台回复总量的23.25%，平均回复时间仅2天13小时，好评率83.65%。

　　“抱歉”“对不起”“请谅解”、“您的心情我能理解”等诚恳的语言已常常出现在“网络回应人”的回复语中，群众对政府部门亲切的回复给予的好评越来越多。群众提出的意见与建议全部“晒在”网上、回应效果由群众进行满意度评分，信息的公开对网络回应人会说话会对话、咨询投诉的回应要准确负责任提出了直接要求。

　　2015年，沈阳、抚顺、本溪、丹东、锦州、营口、辽阳、铁岭、朝阳、盘锦、葫芦岛等11个地区，累计组织2800位“网络回应人”进行网络回应业务培训，进一步提升“网络回应人”的工作业务技能。

　　“网络回应人”运行管理中心工作人员介绍，民心网始终坚持以解决群众问题为根本目的，在网络回应平台上，虽然看到的是6464位“网络回应人”，但每个网络回应人背后都对应4个人，分别为单位一把手、分管领导、部门负责人和替补办件人，这样来确保部门将群众的意见和建议落到实处。

　　全省各级领导同样高度重视网络回应工作，省人社厅厅长李树民、鞍山市市委书记王世伟、朝阳凌源市公安局局长张志儒等327位各级政府部门领导批办群众留言1457条，有效地保障了群众留言反映的问题得到切实解决。