旅游特色商业街区要学会服务

旅游特色商业街区中的业态是相互关联的。 

　　服务的真谛是用真诚传递爱和善。 

　　经营者的人品在很大程度上影响着这个团队的精神。团队人员的人品则是实现通过服务传递爱和善的基础。 

　　各地都在建设各种商业街区,其中包括很多旅游特色商业街区。但这些商业街区很多经营艰难,生意萧条。弄虚作假、以次充好、坑蒙拐骗的现象时有发生,不讲诚信、道德缺失屡见不鲜。他们为什么会这样做?原因大家都知道,为了挣钱。 

　　有人问笔者,旅游特色商业街除了建筑、装饰和商品要有特色之外,还要注意什么?答案是“服务”。服务最需明确两个问题。第一个问题是,“服务的顾客是谁?”人们通常会答“游客”。对,但只答对了一部分。第二个问题是,“为什么要服务?”人们又答“为了卖东西”。也只对了一部分,卖东西只是服务的直接目的。 

　　旅游街区服务的顾客是谁? 

　　一个完备的旅游特色商业街区包括主题酒店、特色餐饮、特色购物区、演艺娱乐项目以及特色景观等。各个企业的顾客不仅是游客,还包括其他单位和工作人员。一个最简单的例子:在云南西双版纳的告庄西双景,早晨起来客栈前台会给你一张早餐券。所住的客栈并没有餐厅,早餐的就餐地点是一家外面的餐厅,走不远就可以吃一份美味的米线。当然你还可以花点小钱买一杯鲜豆浆或其他小吃,边吃边欣赏餐厅的特色装饰,翻看着特色的菜谱,思索着中午或晚上是不是再来大快朵颐。 

　　这里面谁是顾客?若客栈不将游客介绍给餐厅,餐厅就没有这些生意,从这个角度理解,客栈是餐厅的顾客。若餐厅服务不好,游客就不再来消费,从这个角度讲,游客是餐厅的顾客。如果没有餐厅提供这些服务,客栈要么自己开设餐厅,要么不提供早餐,这样就会影响客栈的客房出租率,这一点餐厅又是客栈的顾客。 

　　由此可见,旅游特色商业街区中的业态是相互关联的。从营销学角度来讲,他们之间都可以是顾客关系,相互提供服务,刺激游客的各种需求,拉长游客的停留时间,让游客产生更多消费并收获满意。 

　　为什么要服务? 

　　服务只是为了卖东西吗? 

　　十几年前,笔者在香港中文大学学习时,曾有位教授讲过一个故事。一天夜里,一对老夫妇走进一家旅馆。前台的服务员说:“对不起,没有房间了。”但看到两个老人非常疲倦,服务员就把自己的房间给他们住了一晚,而且没有收一分房费。两位老人很感动,临走时老头说:“你是我见过的最好的旅店经营者,你会得到报答的。”后来,有一天服务员接到了一封信,里面有一张去纽约的机票,信中聘请他去做一份工作。到达纽约后,他见到的是一座金碧辉煌的大酒店。原来那个老头为这个小伙子买下了这座建筑。这个酒店后来成为全球著名的希尔顿饭店,这个服务员成为希尔顿饭店的首任经理。这个服务员当初服务两位老人的目的是为了卖东西吗?肯定不是! 

　　还有一个故事,很多年前的一天,一个小伙子来到一家餐厅,对餐厅的经理说:“我想在这里请我的女友用餐,并向她求婚,但我只有十元钱。”餐厅的经理马上召集其他管理人员,经过认真商量,他们给小伙子提供了一个详细的方案。他们利用餐厅所有的优惠,专门为他设计了一些临时免费服务。那天小伙子带着女友来到餐厅,服务员给小伙子递上餐单,并介绍当天的特色餐食。而当小伙子拿出戒指向女友求婚时,餐厅内音乐响起,人们起立鼓掌。结账时服务员递给小伙子结账单,只有十元!很多年后,餐厅的建筑很旧了,因为是文物所以修缮费很贵,餐厅不得不找寻买主。一天,一对老夫妇出现在餐厅,老头向老太太回忆了他当年在这个餐厅向她求婚的故事,然后两人买下了这座有爱的记忆的餐厅。当年这个餐厅服务的目的仅仅是为了卖东西吗?肯定也不是! 

　　这些服务体现了服务的真谛,服务的真谛是用真诚传递爱和善。 

　　要做到爱和善,经营者首先要有爱和善的精神。经营者的人品在很大程度上影响着这个团队的精神。团队人员的人品则是实现通过服务传递爱和善的基础。西北某省的一家大型国有文化投资公司为了发展旅游商品,投巨资设立了一家开发旅游商品的公司。虽发展缓慢,但在当地政府的支持下还在有序地发展中。后来,该公司在旅游商品行业悄然无声了,原来,这家公司的总经理换了。从网上查询中看到,总经理换成了一个从函授大专文凭跨过本科、硕士,直接获得美国某有“文凭工厂”之称的学校博士学位的人。问公司职员们有何感受,有职员说:“从此人上任就感到他真是从‘文凭工厂’毕业的。”试问,这样的人管理的企业,除了可能片面追求经济效益外,还可能传递爱和善吗?现实中,多少企业在这种人品缺失的管理者领导下,在短期的“经济效益”后沦落。有朋友提醒笔者,别只是教人们如何开发旅游商品,先教他们如何做人,否则即使开发出了旅游商品也是拿去骗人的。 

　　好坏不分,黑白颠倒,急功近利,现在居然已经成为见怪不怪的事了。旅游特色商业街区的服务与国民的修养、道德、素质紧密相关。把功利放一放,把德摆在首位,从诚信开始,互相帮助,通过服务传递出爱和善,一个个旅游特色商业街区才能稳步健康地发展。