李榕：市质量协会315维权——“神秘顾客”出没(图文)

 本期嘉宾

李榕： 深圳市质量协会执行会长，荣誉博士，全球电信业优质供应联盟（QuEST Forum）执董，中国质量协会理事，全国质量奖工作委员会委员，深圳市潮汕文化研究会名誉会长， 中美企业家商会名誉主席，他还是深圳市政协委员会四、五、六届三届常委，……从这一身职务来看，几乎个个都与质量相关。今天是啥日子？消费者心系315，质量无疑是亿万消费者最关注的话题。闲话少说，且听李会长的真实想法，因为他才是这方面的专家。

深圳市质量协会执行会长李榕

对话嘉宾

《深圳微访谈》①：中国首批质量志愿者落户深圳。 

李榕：深圳享有“志愿者之都”的美誉，有将近100多万的志愿者，在管理，在法制法规方面，相对比较健全。2015年，深圳市质量协会参与了中国质量协会、全国总工会、共青团中央、全国妇联共同开展的中国质量志愿者活动。成为第一批质量协会志愿者会员，这也是国家对质量全员参与的一种探索。深圳将中国质量志愿者、消委质量义务监督员等相互结合，组建一个强有力的质量义工组织，实现消费者（市场）倒逼商品质量提升格局，同时，结合市政府义工联组织的系统化管理，为志愿者提供了街圈的保障和支持体系。

《深圳微访谈》②：深圳市质量协会是一个“共同体”。
李榕：深圳市质量协会，是深圳市成立最早的民间社会组织机构之一，其使命是致力于使质量成为组织追求的最高原则，现有会员400多家，会员涉及加工制造业、建筑装饰以及现代服务等各个领域。这其中包含了很多比较大的上市公司，比如华为、创维、康佳、中兴通讯等等这些都是我们的会员单位。

《深圳微访谈》③：神秘顾客的“杀手锏”。           

李榕：市质协和市消委会已共同建立了一支“神秘顾客”义务监督员队伍，第一批约150人报名，他们将经过专业化的培训，通过实践体验服务，开展专业化一系列的消费体验，了解服务企业的服务质量状态，这是监督服务行业的“杀手锏”，其结果将在消委会的小官资讯上展现出来，让消费者明明白白的消费，“神秘顾客”主要运用在服务行业的企业等。

《深圳微访谈》④：NPS模式取代CSI模式。            

李榕：这是一种新的问卷调查技术，以前我们喜欢用“顾客满意度指数”（CSI）来提升服务质量。这种问卷时间长，引导性强，有可能被顾客“忽悠”。现在的大公司，苹果、三星，华为等，都开始在使用“净推荐指数”（NPS）这一新技术，不论是感性还是理性，因为朋友亲人的信用责任+推荐，真实性与准确性更可靠。问卷只有2个问题，一是你愿意向你的亲友和朋友推荐这一产品或服务吗？二是为什么？推荐值0-10分，取9-10分算是推荐，8分都不算（8分都属于犹豫，6分以下更不用说了）。

《深圳微访谈》⑤：推动质量技术创新。             
李榕：质量管理的基本精神就是持续改善、不断创新、可持续发展，质量管理技术基本为绕着各种改善、创新项目而开展，企业的一点点进步都是在通过开展这些项目来实现的，协会最具品牌的项目就是“质量管理小组活动（QCC）”，它是让员工在自己的工作岗位去发现问题，并以团队和项目形式开展质量改善和创新来解决企业各类问题；另外几项工作是推进质量意识教育的“质量大讲堂”，针对提升服务质量的“顾客满意服务明星活动”评选，促进企业家关注质量的“质量领袖”评选，都已成为质量协会的品牌项目。对推进深圳质量、深圳标准起到了十分积极的重要作用。

《深圳微访谈》⑥：三大法宝，各显神通。               

李榕：我们在质量管理上，主要采用“三大法宝”，分别是质量大讲堂、服务明星以及质量管理小组。“质量大讲堂”已经做了36期，主要是为协会会员提供一些质量知识的讲解、普及。质量管理小组，最重要的核心，就是持续改善质量，这个可以全员参与。服务明星主要是通过行业组织推荐、顾客评价、专家评审、公众投票和领导小组综合审定，最后产生服务明星。

媚眼看嘉宾

李榕会长的办公室，房间不大，各种社会组织会员牌匾成排摆放，陶瓷、书画、玩具、艺术珍藏品琳琅满目（这是一个爱好广泛的人哦）。315之际，市质协正组织质量志愿者和“神秘顾客”出没于各路消费市场，真希望今年的维权日质量投诉越来越少，消费者的信心指数越来越高。微访谈愿代表广大市民为质量协会的努力点个大大的赞！！！